ENGIE benoemd tot klantvriendelijkste energieleverancier. Verrassend en verdiend!

Op 14 mei maakte marktonderzoeksbureau MarketResponse bekend dat ENGIE de klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland is. De concurrentie had het nakijken! Martijn Hoogeveen, Manager Front Office en Quality en zijn collega Sanne Hanssen, Marketeer Consumentenmarkt namen de felbegeerde prijs in ontvangst. We hadden een gesprek met deze twee trotse, doch bescheiden winnaars.

Een verrassende overwinning

Het winnen van de prijs was een complete verrassing voor het team van ENGIE. Martijn en Sanne hoopten vooraf op een podiumplek, maar rekenden niet op de eerste plaats. Die was de laatste jaren toch altijd voor concurrent Greenchoice. 
Martijn: “We waren al blij geweest met een tweede of derde plaats. Bij het aftellen van de derde naar de eerste plek, dachten we dat onze kans verkeken was. Essent en Delta werden tweede en derde. En toen werden wij als winnaar aangekondigd! Dat was echt een kippenvelmoment.”
Sanne vult aan: “Later besefte ik het pas goed. We staan bovenaan in dit illustere rijtje van bekende winnaars die al jaren geroemd worden om hun klantvriendelijkheid zoals de Efteling, Picnic en Regiobank.”

Uitdagingen

De medewerkers van ENGIE’s front office staan dagelijks in contact met klanten, voornamelijk via telefoon, chat en mail. De helft van de klanten wordt telefonisch geholpen. Het omgaan met emoties en het bieden van inhoudelijke hulp is een essentieel onderdeel van hun werk. Martijn legt uit: “We trainen ons team niet alleen op inhoud, maar juist ook op het omgaan met de emoties van klanten. Dat is cruciaal in een steeds complexere en verharde maatschappij. En ook hoe je een gesprek moet doorbreken om zo goed mogelijk tot een oplossing te komen.”

Investeren in medewerkers

Het is dan ook belangrijk om veel te investeren in de training en ontwikkeling van front office medewerkers. Nieuwkomers krijgen uitgebreide training en een buddy toegewezen die hen begeleidt. “We hebben een programma om nieuwe mensen goed in te werken en zorgen ervoor dat ze altijd iemand hebben om vragen aan te stellen,” zegt Martijn. “Dit helpt hen om zich snel thuis te voelen en effectief te werken.”

Flexibiliteit en autonomie

Een van de sleutels tot succes is het bieden van autonomie aan medewerkers. “Ze moeten de vrijheid hebben om mee te denken met de klant en niet strikt de beleidskaders volgen,” zegt Martijn. “Of het nu gaat om uitleg van de jaarafrekening of over hoe we kunnen helpen met inzicht en efficiënt omgaan met verbruik, we stimuleren medewerkers om oplossingen te vinden die echt werken voor de klant.”

Artificial Intelligence

De toekomst van klantcontact ziet er anders uit met de opkomst van artificial intelligence (AI). Martijn verwacht dat AI een groot deel van de eenvoudige klantvragen zal overnemen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken. “AI zal ons ondersteunen bij het formuleren van klantgerichte en complexe antwoorden. Dit maakt ons werk efficiënter en klantgerichter,” legt hij uit.

Het blijft mensenwerk

Of hij in de toekomst verwacht dat AI en de chatbot het contact helemaal overneemt? “Nee. Persoonlijk contact via de telefoon zal altijd nodig zijn. Het gebruik van AI gaat er waarschijnlijk wel voor zorgen dat onze medewerkers meer tijd hebben voor de complexere zaken. Dat wordt nog best een uitdaging want medewerkers zullen affiniteit met technologie nodig hebben, maar ook een goede dosis empathisch vermogen.”

Martijn vervolgt: “We hebben nu zo’n beetje alle leeftijden in ons team van ca. 120 personen vertegenwoordigd. Er zijn zelfs collega’s die al 40 jaar in dienst zijn! We zijn echt heel trots op hen. Elke dag staan zij onze klanten te woord met een brede glimlach en zetten alles in om elke klant een passende oplossing te bieden.”

Neutraal en nuchter

Wat doet ENGIE anders dan de concurrenten? Sanne geeft daarop antwoord met zijn favoriete uitspraak: “Probeer iemand te helpen zoals je wilt dat je eigen moeder geholpen wordt. In ons geval betekent dat niet alleen behulpzaam en vriendelijk zijn, maar zaken ook helder en in duidelijke taal uitleggen. Energiezaken zijn vaak al complex genoeg voor mensen”. Martijn vult daarop aan: “Misschien heeft het wel te maken met de cultuur van ons vestigingsgebied: Zwolle. We hebben over het algemeen een neutrale houding en we denken hier in de regio vrij nuchter.”